Zgłoszenia serwisowe

System Profesal umożliwia efektywne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi zarówno wewnętrznymi, jak i tymi przychodzącymi od klientów. Wraz ze zgłoszeniami gromadzone są też wszystkie dodatkowe informacje na ich temat, takie jak np. priorytet i postęp realizacji, sposób rozwiązania, dokumenty oraz zapis czasu pracy potrzebnego na rozwiązanie.

Tego, jak istotna jest sprawna i kompetentna obsługa, w szczególności, gdy zgłaszane są zastrzeżenia do oferowanych przez firmę produktów lub usług, nie trzeba nikomu udowadniać. Zadowolenie klienta ze sprawnej obsługi reklamacji zaowocuje jego lojalnością w stosunku do organizacji, która wykazała się profesjonalizmem i szybko rozwiązała problem.

Korzyści

• usystematyzowanie zgłoszeń kontrahentów,
• podniesienie jakości obsługi klienta,
• zapobieganie potencjalnym problemom,
• budowanie bazy wiedzy na podstawie rozwiązanych problemów,
• gromadzenie doświadczeń pracowników,
• poprawa niezawodności obsługi,
• usprawnienie przepływu informacji,
• poprawa relacji z klientami.
  
  
  

Opis funkcjonalności

Zgłoszenie serwisowe klienta jest rejestrowane w systemie Profesal przez osobę odpowiedzialną za serwis lub też jest automatycznie importowane z e-mailowej skrzynki serwisowej do aplikacji. Dodatkową możliwością jest zintegrowanie zewnętrznej witryny WWW - mySupport umożliwiającej wysłanie zgłoszenia bezpośrednio ze strony internetowej.

Każdemu zgłoszeniu może zostać przydzielona osoba odpowiedzialna za rozwiązanie. Osoba ta może również zarejestrować czas pracy poświęcony na realizację zgłoszenia.

Serwisant zarządza zgłoszeniami serwisowymi poprzez zmianę statusu zgłoszenia, rozwiązania, ustawienie priorytetu lub kategorii nadesłanego zgłoszenia. 

Rysunek 1. Zgłoszenie serwisowe

Często z realizacją napraw wiąże się potrzeba przechowywania dużej liczby dokumentów. Użytkownik systemu Profesal może gromadzić dokumenty w formie elektronicznej. Analizując zgłoszenie, nie trzeba się zatem zastanawiać, gdzie są archiwizowane dokumenty. W zakładce "Pliki" znajduje się aktualna baza plików danego obiektu. 

Najpopularniejszym sposobem dodawania plików do systemu jest metoda „kopiuj i wklej”. Działa ona analogicznie do większości systemów firmy Microsoft. Zaznaczamy plik lub grupę plików i kopiujemy we wskazane miejsce. Drugim sposobem dodawania plików jest metoda „przeciągnij i puść”. 

Rysunek 2. Pliki powiązane ze zgłoszeniem serwisowym
 

Nawigacja po zgłoszeniach serwisowych

Poniższy rysunek przedstawia pulpit użytkownika przedstawiający najważniejsze informacje powiązane z zalogowanym pracownikiem. Użytkownicy odpowiedzialni za dane zgłoszenia zobaczą je na liście swoich zgłoszeń serwisowych m.in. wraz z priorytetem, datą wpłynięcia, zgłaszającym. Istnieje także możliwość dodania przypomnienia w osobistym kalendarzu pracownika. 

Rysunek 3. Pulpit użytkownika z zamieszczoną listą zgłoszeń serwisowych 

Listę wszystkich dostępnych zgłoszeń serwisowych można wyświetlić dzięki pozycji "Zgłoszenia serwisowe" zawartej w nawigacji. Standardowo użytkownik może wyświetlać zgłoszenia według daty, produktu, grupy produktowej i powiązanego użytkownika.  

W przypadku wyświetlania zgłoszeń po dacie użytkownik może zobaczyć wpisy z ostatniego tygodnia, miesiąca, roku lub innego, określonego przez niego, okresu. 

Rysunek 4. Zgłoszenia serwisowe według daty modyfikacji

Raportowanie

Wszystkie dane zachowane w systemie można raportować w nieograniczony sposób. Konfigurator znający podstawowe funkcje narzędzia Reporting Services może wykonać – oprócz standardowych raportów, które posiada każda konfiguracja platformy Profesal – także własne raporty odpowiadające specyfice firmy. Raporty te użytkownik może później wywołać z listy raportów lub z zakładki "Raporty" znajdującej się przy każdym oknie produktu i zasobu. 

Informacje mogą być przedstawiane w sposób tabelaryczny lub w formie wykresów. Raporty mogą pokazywać trendy w czasie lub powiązania obiektów w zależności od kategorii, rodzaju, typu itd. Użytkownik ma możliwość sortowania i filtrowania danych przedstawionych na raporcie. Zawarte w raportach odnośniki pozwalają na realizację różnych akcji, np. przejście do raportu podrzędnego lub otwarcie obiektu w aplikacji Profesal.

Zobacz również obsługę zgłoszeń serwisowych w mySupport.

Zobacz również obsługę zgłoszeń serwisowych w Profesal Mobile.
Graficzne oznaczanie miejsca usterki poprawia komunikację.