Pan Adam wchodząc po schodach do siedziby swojej firmy przeczuwał, że ten dzień będzie należał do najważniejszych w jego karierze. Przygotowywał się do niego od kilku miesięcy, skrupulatnie planując przebieg mających dzisiaj nastąpić negocjacji. Przekraczając próg swojego biura dostrzegł, że coś jest jednak nie tak… Dziwny syk dochodzący z części sanitarnej budynku nie wróżył nic dobrego. Tuż po otwarciu drzwi Pan Adam znalazł się w ogromnej kałuży wody. Dotarło do niego, że awaria musi być związana z nieszczelnością instalacji wodnej. Zaskoczony sytuacją, pamiętając, że do rozpoczęcia ważnego biznesowego spotkania pozostały niespełna 2 godziny, drżącą z pośpiechu dłonią chwycił za telefon. W zaledwie kilka sekund uruchomił aplikację mySupport. Za jej pomocą szybko uzupełnił i wysłał zgłoszenie serwisowe do firmy zajmującej się obsługą techniczną budynku. Znajdujący się w pobliżu specjaliści za pomocą mobilnego urządzenia odebrali zgłoszenie i po 15 minutach byli w siedzibie firmy Pana Adama usuwając usterkę. Sytuacja została opanowana, dzięki szybkiej reakcji właściciela firmy oraz serwisantów, którzy w zaledwie kilkanaście minut podjęli akcję naprawczą i pomogli w zażegnaniu sytuacji kryzysowej, godzinę przed ważnymi negocjacjami.
Sytuacja, w której potrzebna jest interwencja specjalistów wymaga sprawnej i szybkiej reakcji. U niejednej osoby zrodzi się w tym momencie pytanie – no dobrze, awaria awarią ale przecież takie sytuacje nie są częste, zdarzają się sporadycznie. Na ile przydatne są w takim razie zgłoszenia serwisowe?
Historia Pana Adama to tylko jeden ze scenariuszy sytuacji, w których potrzebna jest szybka interwencja specjalistów. W każdej branży zdarzają się awarie, bez względu na charakter wykonywanej pracy. Awaria zasilania, brak dostępu do ważnych urządzeń, drobne błędy powodują zamęt organizacyjny. Nawet epizodyczne usterki mogą mieć swoje największe konsekwencje. Zgłaszanie problemów technicznych przez Internet może się okazać nie lada wyzwaniem… skomplikowane formularze i długi czas oczekiwania powodują zniecierpliwienie osoby zgłaszającej problem i poczucie straty czasu.
Tymczasem w prowadzeniu i funkcjonowaniu firmy liczy się każda minuta. Minimalizacja problemów technicznych, awarii infrastruktury IT, bądź innych nieprzewidzianych zdarzeń w dzisiejszych czasach staje się coraz bardziej zaawansowana i wartościowa. Coraz częściej długie formularze zgłoszeniowe są zastępowane zarówno mailową, jak i mobilną linią kontaktową, zapewniającą nie tylko przesłanie zgłoszenia, ale również komunikację specjalisty z klientem. W jaki sposób wykorzystać zatem potencjał systemów wspierających zarządzanie serwisem?
Warto odpowiedzieć sobie na poniższe pytania i zwrócić uwagę na trzy główne role, jakie będzie pełnił system zajmującymi się zgłoszeniami.
W jaki sposób odbywa się przyjmowanie zgłoszeń?
Kierownik serwisu rozdziela zgłoszenia pomiędzy generalnych wykonawców. Dzięki odebraniu zgłoszenia przez specjalistę, do zaistniałej usterki dopasowywane są odpowiednie działania, narzędzia oraz ilość wysyłanych na miejsce fachowców. Niewątpliwie wpływa to na szybkość reakcji i sprawność podejmowanych działań.
Jak przebiega diagnoza usterki i wsparcie techniczne?
Serwisant jest w stanie sprawdzić historię napraw i dane klienta, dzięki czemu reakcja na zaistniałą awarię jest szybsza. Ponadto wykonuje on czynności serwisowe, rejestrując czas pracy i koszty materiałowe ułatwiając tym samym rozliczenie z klientem.
Jak wygląda rozliczanie wykonanej usługi?
Osoba księgująca usługę wystawia fakturę na podstawie danych naprawy, wygenerowanych przez system. Faktura jest tworzona automatycznie.
Zgłoszenia serwisowe sprawdzą się w każdej branży. Jest to świetne rozwiązanie dla firm, które zatrudniają wiele pracowników i nie są w stanie w szybki sposób zareagować pojedynczo na wszystkie potrzeby swoich pracowników. Zgłoszenia mogą dotyczyć zarówno aspektów technicznych, jak i pomysłów wpływających na lepszą organizację pracy.
Działanie systemu serwisowego zostało przedstawione na podstawie autorskich produktów firmy Profesal: mySupport oraz Profesal Mobile.
O naszych produktach:
mySupport to internetowa aplikacja wsparcia technicznego dla klientów, wspomagająca zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi. Aplikacja mySupport jest przeznaczona zarówno dla pracowników firmy, jak i dla klientów zewnętrznych.
Profesal Mobile jest aplikacją zoptymalizowaną pod kątem obsługi na ekranach smartfonów i tabletów. Profesal Mobile jest kompatybilny z najpopularniejszymi systemami: Android, iOS i Windows Phone. Dzięki niej serwisant może sprawdzić historię napraw, bazę wiedzy i dane klienta. Ponadto za jej pomocą rejestruje czas pracy, adekwatny do wykonywanych czynności serwisowych, oraz koszty materiałowe.
