Ticket System od Profesal – case study z działu HR
Gdy firma rozrasta się i zaczyna zatrudniać coraz to więcej pracowników, spraw do rozwiązania w dziale HR przybywa, a większość musi być wykonana „na wczoraj”, rejestrowanie zgłoszeń przy pomocy programu Excel, szczególnie czasu pracy, przestaje być efektywne. Wymiana informacji w oparciu jedynie o rozwiązanie Outlook wydłuża komunikację między działem HR a pracownikami, których dotyczą sprawy.
Dział HR czuje, że jest bałagan w papierach, ilość spraw do rozwiązania narasta, a te często różnią się kategorią, co za tym idzie – przebiegiem wykonania. Doświadczone pracownice starają się zapanować nad sytuacją, jednak problemy zaczynają wymykać się spod kontroli, szczególnie w przypadku, gdy dostarczenie dokumentów należy do obowiązków zgłaszającego, w efekcie czego problemu nie da się rozwiązać już, natychmiast, kilkoma kliknięciami. Już wiedzą, że potrzebują wsparcia… Ale w jakim zakresie?
W procesie analizy wyklarowane zostały potrzeby firmy:
- Systematyzacja wykonywania zadań o określonych kategoriach,
- Przyśpieszenie komunikacji między działem HR a pracownikiem zgłaszającym,
- Szybki dostęp do szablonu zgłoszeń dla wszystkich pracowników,
- Wyeliminowanie błędów (możliwość sprawnego poprawienia ewentualnych błędów),
- Rejestracja czasu pracy oparta o czas poświęcony na rozwiązanie poszczególnych spraw.
Wybór rozwiązania
Pracownice działu HR w rozmowie z kolegami z innego obszaru firmy dowiedziały się, że możliwe jest wykorzystanie systemu informatycznego, który ułatwi im prace i uporządkuje działania. Po warsztacie, w trakcie którego firma przekazała swoje problemy, obawy i potrzeby, wybór padł na Profesal Ticket System.
System ticketowy idealnie sprawdza się w przypadku, gdy firma ma wielu pracowników, wiele kategorii zgłoszeń i musi współpracować z członkami spółki, przez co opieranie komunikacji i informowania o postępach realizowanych prac jedynie o wysyłkę maili, staje się uciążliwym modelem pracy.
System miał za zadanie zmniejszyć czasochłonność prac, szczególnie pracowników w obrębie działu HR. Dzięki rozwiązaniu oferowanemu przez firmę Profesal pracownicy zgłaszający chcieli dokładnie wiedzieć jakie dokumenty i informacje należy dostarczyć, aby ich zgłoszenie zostało przyjęte do wykonania oraz sprawnie rozwiązane. Dodatkowo system miał wyręczyć pracowników z konieczności tworzenia zestawień Excel, dlatego tak ważny stał się moduł raportowy oferowany przez Ticket System.
Funkcjonalności odpowiadające potrzebom
Profesal Ticket System to rozwiązanie oparte o kafelkowy interfejs użytkownika. Zapewnia on wgląd w prace, które się rozpoczęły, te które zostały zgłoszone oraz raporty dla pracownika działu HR. Udostępnia on także przejrzystą, intuicyjną platformę do zgłaszania problemów przez pozostałych pracowników.
Jako użytkownik należy wybrać rodzaj sprawy, którą chcesz zgłosić. System poprowadzi cię po serii formularzy do uzupełnienia, tak, aby o niczym nie zapomnieć oraz dostarczyć kompleksowe informacje osobom odpowiedzialnym za rozwiązanie problemu. Powiadomienia dotyczące postępu prac wysyłane zostaną na skrzynkę mailową osoby zgłaszającej.
Pracownikom działu HR system umożliwia obsługę spraw zgłaszanych przez użytkowników. Wszystkie tickety (sprawy oznaczone odpowiednim id, kategorią) zbierane są na listach w systemie, a podział zgłoszeń następuje automatycznie, zgodnie z określonymi w systemie kompetencjami pracowników. 
Proces rozwiązania zgłoszenia często odbywa się niezależnie od systemu, np. poprzez wykonanie telefonu do dostawcy, podwykonawcy czy za sprawą prozaicznego wypełnienia dokumentów, jednak wszystkie informacje mogą zostać zanotowane w systemie w postaci przejrzystych notatek. Co ważne system umożliwia zaznaczenie postępu wykonania działań. Aby maksymalnie ułatwić i usprawnić proces rozwiązywania zgłoszeń, eliminować błędy i ewentualne pozostawianie spraw bez podjęcia, utworzone zostały checklisty, które wspierają rozwiązywanie zgłoszeń. Checklisty powstały odpowiednio dla każdego rodzaju zgłoszenia, co oczywiście wynika ze specyfiki procesów wewnątrzfirmowych Klienta. Rozwiązywanie spraw zostało zaprojektowane zgodnie z procesami firmy, Formularz zgłoszenia zawiera między innymi przyciski umożliwiające dodawanie pliku, notatki, zmiany statusu, podgląd historii ticketów, automatyczne wysłanie maila o postępie prac oraz rejestrację czasu pracy w obrębie zadania. Raporty w Ticket Systemie od Profesal zostały w pełni dostosowane do potrzeb firmy i jej działu HR zgodnie z pożądanymi danymi wyjściowymi. Zestawienia opierają się o dane takie jak: ilość ticketów danego typu, kategorii formularza, który został wypełniony w celu założenia sprawy oraz czasu rozwiązywania poszczególnych problemów.
Działanie systemu i współpraca firm
Wdrożenie Ticket Systemu przyniosło w firmie Klienta oczekiwane korzyści biznesowe. Wyróżniamy:
- Ułatwienie komunikacji wewnątrzfirmowej,
- Odciążenie pracowników działu HR ze żmudnych i powtarzalnych prac,
- Ustandaryzowanie procesu rozwiązywania problemu,
- Wyeliminowanie spraw pozostających bez podjęcia,
- Usprawnienie przekazywania spraw osobom z kompetencjami do ich wykonania,
- Gromadzenie historii spraw,
- Automatyzację raportowania.
Ticket System w dziale HR może przynieść wiele korzyści biznesowych, ale również ułatwia i usprawnia pracę osób zatrudnionych w różnych działach i na różnych stanowiskach. Jeśli zaobserwowałeś chaos w zadaniach działu HR, przeciążenie pracowników – przemyśl wdrożenie systemu ticketowego i rozwijaj firmę w stronę cyfryzacji!
