Ticket System od Profesal – case study w dziale serwisu
Producent i dystrybutor robotów, aby zapewnić sprawność maszyn, musi mierzyć się z codziennymi wyzwaniami. Naprawa urządzeń, które nie znajdują się w rodzimej lokalizacji wymaga ciągłego trzymania ręki na pulsie i utrzymywania stałych relacji z klientami. Problemy mogą zacząć się gdy klientów przybywa i wiadomości przekazywane przez maile lub smsy giną w gąszczu prac…
Zapewnienie szybkiego serwisu to główny cel firmy dystrybuującej maszyny czy roboty. W sytuacji, gdy wszystkie informacje przekazywane są przez wiadomości mailowe, brakuje ewidencji czasu pracy nad danym problemem, przez co nie ma raportów, które wspierałyby optymalizację działań. Rozwiązaniem może okazać się system ticketowy, który zcentralizowałby zbieranie danych o klientach, problemach, naprawach. Warto przemyśleć swoje potrzeby i podjąć decyzję o wdrożeniu systemu.
Potrzeby dystrybutora robotów:
- Wyeliminowanie gubienia spraw i przedłużających się terminów wykonania.
- Zcentralizowanie działań serwisu, odejście od trzymania wszystkich informacji na skrzynkach mailowych.
- Szybki dostęp do informacji o Klientach, aktualnie trwających pracach, postępie prac, datach- deadlinach.
- Sprawna i dokładna ewidencja godzin pracy oraz czasu spędzonego na poszczególnych działaniach.
- Zautomatyzowanie wyliczania kosztów prac na podstawie czasu supportu klienta.
Założenia przyjęte przez pracowników firmy oraz określone potrzeby umożliwiły rozpoczęcie poszukiwania systemu, który by je spełnił. Założenia względem systemu definiowały konieczność udostępnienia jednostek klientom – do zgłaszania problemów oraz wykorzystanie platformy również wewnętrznie na terenie całej Europy.
Wybrano system Profesal Ticket System, który wspiera działanie firmy w zakresie supportu klientów. Umożliwia utrzymanie stałego kontaktu z klientami oraz przejrzyste i łatwo dostępne narzędzie do ewidencji zaplanowanych i trwających prac. Działanie systemu opiera się na kilku podstawowych segmentach, bez zbędnych, utrudniających obsługę funkcji.
Funkcjonalności systemu:
- Możliwość dodania sprawy do systemu przez serwisanta oraz klienta.
- Ewidencja informacji o dacie rozpoczęcia, firmie klienta, postępie spraw, korespondencji z zaangażowanymi osobami.
- Możliwość rejestracji czasu pracy.
- Automatyczne raportowanie w zakresie zajętości pracowników serwisu, obciążenia.
- Webowa obsługa systemu, która usprawnia udostępnianie klientom platformy do zgłaszania problemów.
Jak system pomaga w praktyce?
Pracownik lub Klient firmy zgłasza sprawę w aplikacji lub przy pomocy maila na odpowiedni adres. Zgłoszenia pojawiają się na liście prac „to do” – do zrobienia wraz z najważniejszymi informacjami o zgłaszającym i problemie oraz datą. Co ważne, osoba zgłaszająca sprawę przez mail otrzymuje mail zwrotny z potwierdzeniem przyjęcia problemu do rozwiązania.
Technicy firmy w trakcie wykonywania działań naprawczych mogą na bieżąco rejestrować zmiany, dzięki mobilności aplikacji Profesal.
Po wykonaniu wszystkich prac, pracownicy odznaczają zadanie jako wykonane, a osoba zgłaszająca otrzymuje powiadomienie o pomyślnym zakończeniu!
Dla firmy Klienta ważne było, aby system spełniał również funkcje zarządcze, nie jedynie wykonawcze. Z tego względu dostosowano system raportowy, tak aby dostarczał informacji o czasie przeznaczonym na wykonanie działań o różnych kategoriach, kosztach działań oraz obciążenia pracowników. System daje również możliwość modyfikacji uprawnień użytkowników, w tym zmiany lub resetu haseł.
Ponadto system został dostosowany językowo tak, aby pracownicy oraz klienci z całej Europy mogli komunikować się, przełamując bariery językowe.
Razem daliśmy radę!
Prace wdrożeniowe przebiegały w ścisłym kontakcie z klientem, aby dostosować funkcje według jego potrzeb. Możemy śmiało powiedzieć – udało się! System zapewnił osiągnięcie takich korzyści jak:
- Automatyzacja działań,
- Skrócenie czasu poświęcanego na wykonywanie działań naprawczych,
- Centralizacja działań, wraz z umożliwieniem kontroli i zarządzania przez kadrę kierowniczą,
- Zniwelowanie spraw bez podjęcia oraz przedłużających się terminów wykonania,
- Zredukowanie bariery językowej, dzięki zagwarantowaniu wielojęzyczności systemu.
Jesteś producentem lub dystrybutorem maszyn, narzędzi lub robotów? Masz problem z zapanowaniem nad zgłoszeniami przychodzącymi przez mail czy sms? Prace nie są wykonywane terminowo, a Ty nie wiesz czemu, skoro twoi serwisanci pracują na pełnych obrotach?
To znak, że możesz potrzebować ticket systemu, który pomoże ci usprawnić działania!
? Skontaktuj się z nami, a pomożemy ci dopasować rozwiązanie do procesów twojej firmy.
