CRM zaczyna się od Ciebie



Jacek

O autorze:
Jacek Borkowski specjalista ds. Sprzedaży
i Marketingu w firmie Profesal.


„Czasem wystarczy jedno słowo, żeby otworzyć szufladę, do której nie mieliśmy dostępu przez całe lata. Nie wiedzieliśmy nawet, gdzie szukać klucza.”

Izabela Sowa, pisarka1

Gdzie filozofia przedsiębiorstwa spotyka się z technologią

Nie ma jednoznacznej definicji CRM (ang. customer relationship management). Inaczej to zagadnienie zinterpretuje informatyk (system), a inaczej ekonomista (strategia biznesowa). Niezależnie od różnych punktów widzenia wspólne dla modelu CRM jest zorientowanie na klienta. Tenże model powinien być częścią firmowej strategii działania, która kładzie nacisk na budowanie długotrwałej więzi z klientem. Jeśli w wizerunek Twojej firmy nie wpisuje się dbałość o jakość relacji z klientem, to śmiało możesz pominąć ten artykuł, ale jeśli traktujesz każdego kontrahenta indywidualnie, to zapewniam Cię, że dobrze wdrożony i wykorzystywany system CRM przyczyni się do wzrostu liczby Twoich klientów. Motywy zakupu tego typu systemu mogą być różne: wszechobecnie panujący trend na oprogramowanie, zadowolenie klienta, wzrost sprzedaży itd. Nie zapominaj jednak, że celem nadrzędnym takiej inwestycji jest cel biznesowy, przynoszący zyski Twojej organizacji.

Zeszyt stałych klientów

Gdy zaczynałem pracę w sprzedaży - kontrahentów, którzy dokonywali zakupów powyżej ustalonej kwoty wpisywaliśmy do specjalnego zeszytu. Zeszyt miał nam ułatwić późniejszy kontakt z tymi klientami, by zachęcić ich do ponownych zakupów. W konsekwencji dzwoniono tylko do tych osób, po których można było się spodziewać, że nie będą zgłaszać problemów oraz tych, którzy mieścili się w wymyślonym przez kierownika pułapie wydanych w sklepie pieniędzy.

Nie ma niczego złego w zapisywaniu i grupowaniu klientów. Przeciwnie: jest to często stosowana praktyka pozwalająca odpowiednio rozdysponować czas i środki na utrzymanie obecnego klienta, czy też pozyskanie nowego. Niewłaściwe wydaje się jednak stosowanie tylko jednej miary do ustalenia, czy klientowi warto poświęcać więcej czasu. W powyższym przypadku nagminne było pomijanie klientów, których potrzeby nie były tak wyraźne i oczywiste, jak innych. Jednocześnie wymagały one odpowiedniego podejścia, gdyż pozyskanie „trudnego klienta” i utrzymanie go wymaga niekiedy przedefiniowania swoich usług, ale przy tym gwarantuje firmie wyniesienie produktów ponad konkurencyjne firmy.

To co wyróżnia

Za każdym razem okazuje się, że klient prowadzi swój biznes trochę inaczej od konkurencji, co wymaga często innego podejścia do tworzenia systemu wspierającego jego działalność. Dla nas każdy klient jest wyjątkowy i nie dzieje się tak tylko ze względu na podejście do kontrahenta, ale ze względu na wiedzę, którą uzyskaliśmy przy innych wdrożeniach.  „Trudny klient” w naszym rozumowaniu nie istnieje. Są trudne wyzwania przed którymi stoją nasi klienci w momencie, kiedy zwracają się do nas o pomoc. Droga rozwojowa do innowacji, to nietuzinkowe zadanie. Wymaga zwiększonej uwagi, dodatkowych nakładów pieniężnych i to w momencie, gdy rozwiązanie jest mgliste i niezbyt oczywiste. Z tym problemem zmagali się wszyscy pionierzy myśli technologicznej, ale dzięki samozaparciu zapisali się do kart historii, a nasze życie stało się łatwiejsze i przyjemniejsze.

Dziś jestem świadomym sprzedawcą

Obecnie nie wyobrażam sobie pracy z klientem bez odpowiedniego przygotowania przed każdym spotkaniem. Osoba po drugiej stronie słuchawki lub kamery, podczas wideo konferencji oczekuje zrozumienia jej potrzeb, a czasem nawet ich nazwania, gdy są one jeszcze w fazie koncepcji. Każda rozmowa może wnieść coś nowego, co zmienia poprzednie ustalenia. Klient musi mieć poczucie, że sprzedawca kontroluje cały proces definiowania potrzeb i zmian.

Zapewne tak jak ja, Ty również jesteś przygotowany przed każdą ważną rozmową. Jednak jak to wygląda u Ciebie, gdy codziennie musisz przeprowadzić takich rozmów co najmniej kilka, jedna po drugiej? Zapewne zastanawiasz się czy istnieje możliwość zautomatyzowania procesów sprzedażowych wobec bardzo różnych klientów…

W tym miejscu mógłbym napisać o wszechstronności naszego rozwiązania, o mnogości korzyści jakie idą za wdrożeniem oprogramowania Profesal, o automatyzacji procesów związanych z organizacją pracy. Mógłbym wymieniać i zachwalać aplikacje Profesal, jednak jakie ma to znaczenie, kiedy nie wiem przed jakim problemem stoisz i czego oczekujesz od systemu wspierającego Cię w codziennych wyzwaniach?

Umiejętny wywiad to prawidłowa diagnoza

Zarządzanie relacjami z klientem zaczyna się jeszcze przed pierwszym telefonem, a kończy jeszcze długo po ostatniej sprzedaży. Osoba, która ujawnia swoje potrzeby wielokrotnie stoi przed dużym wyzwaniem. Musi ona być pewna, że dołożysz wszelkich starań, by rozwiązać powstały problem, szybko zareagujesz na otrzymywane sygnały, przypomnisz, gdy skończy się umowa albo zadzwonisz z propozycją nowych funkcjonalności. Przede wszystkim jednak musisz uważnie słuchać i dać klientowi poczucie, że to co mówi jest dla Ciebie ważne, bo dzieli się z Tobą bardzo często poufnymi informacjami.

Wiadomości na temat funkcjonowania firmy możemy pozyskać na wiele sposobów. Najcenniejsze będą jednak te, które zostały wypowiedziane przez samego klienta. Zadając odpowiednie pytania, można zbudować rozwiązanie oparte na rzeczywistych potrzebach, a nie tylko na przypuszczeniach. Zdobywanie i ciągłe poszerzanie wiedzy o klientach, to klucz do sukcesu w każdej branży, w której istnienie firmy zależne jest od klienta. Tylko dzięki dobremu rozpoznaniu potrzeb możesz wpływać na działania swojego klienta i pomagać mu w przeciwdziałaniu trudnym sytuacjom.

Czym jest CRM i jaką wartość niesie dla Twojej organizacji?

Wróćmy do początku i na podstawie tego, co już powiedzieliśmy zadajmy systematyzujące pytania. Jaki cel chcesz osiągnąć? Czy działalność jaką prowadzisz składa się z wielu zależnych ze sobą elementów? Czy Twoi klienci mają indywidualne potrzeby? Czy Twoja sprzedaż jest długotrwałym procesem? Czy poznanie potrzeb klienta zwiększa szanse sprzedażowe? Przed jakim wyzwaniem stoisz? Co nie pozwala Ci zwiększyć obszaru swoich działań albo zmaksymalizować zysków?

Każda firma prowadzi swoją działalność w nieco inny sposób i to, co sprawdziło się w jednej firmie - niekoniecznie sprawdzi się w innej, nawet z tej samej branży. Wyboru odpowiedniego systemu nie ułatwia oszałamiająca ilość dostępnych na rynku rozwiązań. Nie należy jednak zapominać o przyszłych użytkownikach oprogramowania. Pracownicy firmy są najlepiej zorientowani, jeśli chodzi o ich zawodowe potrzeby. Często są w stanie wskazać, które funkcjonalności są przez nich pożądane, a które nie znajdą zastosowania w codziennej pracy. Dodatkową zaletą takiego podejścia będzie łatwiejsze wdrożenie systemu wśród pracowników.

Brak sprecyzowanego celu biznesowego może narazić organizację na dodatkowe koszty, bez uzyskania mierzalnych rezultatów, a co gorsza bez możliwości zwrotu z inwestycji. Zwiększenie zysków czy przewagi konkurencyjnej, to nie tylko posiadanie oprogramowania CRM. Dopiero jego właściwe wykorzystanie i zmiana polityki oraz filozofii organizacji, która powinna zacząć się od dyrektorów poprzez kierowników, aż do pracowników niższego szczebla może przynieść wymierne rezultaty. Sukces będzie zależny od wszystkich, którzy będą świadomi jak ważne jest ukierunkowanie działań na klienta. Nie pomoże błyskotliwy, pełen entuzjazmu i empatii sprzedawca, gdy prośba klienta zatrzymuje się np. w dziale technicznym, który nie reaguje wystarczająco sprawnie. Może system CRM powinien posiadać szersze zastosowanie, takie które umożliwi  zapisanie informacji, o tym jak zlikwidowano usterkę, powiązanie zgłoszenia z klientem lub w postaci artykułu bazy wiedzy dostępnego dla pracowników. Dzięki temu wszystkich zgłoszeń nie trzeba rozpatrywać za każdym razem od nowa. Klient będzie czuł się usatysfakcjonowany szybkością reakcji serwisu, a sprzedawca może zaproponować dodatkową usługę. Warto pamiętać, że czynnikiem zatrzymującym klienta nie jest tylko cena i atrakcyjność samego produktu/usługi, ale wartość dodatnia, czyli np. jakość świadczonych usług po zakupowych i sprawny kontakt z firmą.

 Co możemy Ci zaoferować?

  • Wsparcie najlepszych specjalistów przy tworzeniu rozwiązania dopasowanego do Twoich potrzeb.
  • Rozwijanie Twojej myśli biznesowej lub zaimpletowanie wypracowanych procederów w firmie.
  • Innowacyjne podejście do tworzenia rozwiązań zwiekszających potencjał firmy.

Pokaż nam szczyt, który chcesz zdobyć, a my przygotujemy całą wyprawę byś wyszedł na samą górę.

szczyt

 

1Izabela Sowa - polska pisarka zasłynęła powieściami wydanymi przez wydawnictwo Prószyński i sp. w tzw. Owocowej serii tj. Smak świeżych malin, Cierpkość wiśni, Herbatniki z jagodami (2002-2003).